Anu Raitio-Huopaniemi

Anu Raitio-Huopaniemi

Asiakaslähtöinen käännöstoimisto

asiakaskokemus, asiakaslähtöisyys, asiakaspalvelu, kääntäjä ja kääntäminen, laatu, käännös, käännöstoimisto, kielikoutsicrew, palvelu

Tämän vuosituhannen puolella on suomen kieleen ilmaantunut kiihtyvää vauhtia erilaisia asiakas-alkuisia sanoja. Asiakaspalvelun rinnalle on tullut muiden muassa asiakasymmärrys, asiakaslähtöisyys, asiakaskokemus, asiakastieto ja asiakassovellus. Se kertoo, että asioita ajatellaan yhä useammin asiakkaan näkökulmasta ja asiakkuuden tuomaa lisäarvoa ja dataa kunnioittaen ja hyödyntäen, ja tällainen kehitys on aina positiivista.

Asiakaslähtöisyys ja asiakastyytyväisyys ovat ketjussa lähellä toisiaan. Asiakaslähtöisyys yleensä saa aikaan asiakastyytyväisyyttä, ja tyytyväinen asiakas luo lisää edellytyksiä asiakaslähtöisyydelle. Hyvä asiakaskokemus tulee aina asiakaslähtöisyydestä.

 

Mistä asiakaslähtöisyys alkaa?

Asiakaslähtöisyys on ihan kirjaimellisesti sitä, että kaikki lähtee asiakkaan näkökulmasta. Myös ne osat prosessia ja palvelua, joiden kanssa asiakas ei suoraan ole tekemisissä.

Asiakaspalvelussa asiakas ja palveluntarjoaja kohtaavat, olipa kyseessä sitten toimivat ja selkeät verkkosivut, chat-keskustelu asiakaspalvelijan kanssa, tapaaminen asiakkaan ja myyjän välillä tai vaikka asiakkaalle saapuva lasku. Asiakaslähtöisyys luo pohjan sille, että ensikohtaamisen ratkaisevat minuutit kääntyvät palvelun tai tuotteen tarjoajan voitoksi, asiakaspolku palveluntarjoajan järjestelmissä pitenee ja asiakastieto lisääntyy, ja lopulta syntyy asiakassuhde, jonka tuloksena on laskunsa tyytyväisenä maksava ja iloisena lisää ostava asiakas.

Asiakaslähtöisyys ottaa huomioon sen, että asiakas ei välttämättä vielä tiedä tarvitsevansa palvelua tai tiedä, millaista palvelua tarvitsee. Silloin jo kontakti asiakkaaseen on asiakaslähtöinen: Yhteydenotto asiakkaalle sopivaan aikaan, selkeä ja informatiivinen verkkosivusto, helppokäyttöinen sovellus, palvelun saatavuus vuorokauden ympäri ja/tai asiakkaan omalla kielellä. Hyvää ja ehkä asiakkaan odotukset ylittävää lopputulosta unohtamatta.

Kuuluisan digimurroksen keskellä saattavat puurot ja vellit joskus mennä sekaisin ja asiakaslähtöisyyden nimissä luodut prosessit ja työkalut kääntyvät lopulta asiakaslähtöisyyttä vastaan, kun joustovaraa ja muuntautumiskykyä ei enää olekaan.

Asiakaslähtöisyyden juuret ovat aina yrityksen henkilökunnassa. Sen täytyy haluta palvella asiakasta ja tuottaa palvelu asiakkaan etu mielessä pitäen silloinkin, kun asiakas ei näe, mitä tiskin tai koodin takana tapahtuu. Todellinen asiakaspalvelija ei ole se, jolla on eniten kirjattuja tapahtumia, vaan se, joka miettii, miten itse haluaisi tulla palvelluksi. Asiakaslähtöinen työnantaja ajattelee asiakasta myös henkilöstönsä motivoinnin ja hyvinvoinnin kautta.

 

Miten asiakaslähtöisyys näkyy käännöstoimistossa?

Käännösalalla on valtavat määrät prosesseja ja työkaluja, jotka on suunniteltu asiakaslähtöisyys mielessä:

  • termipankit ja käännösmuistit laatua ja nopeutta parantamaan
  • laadunvarmistusprosessit inhimillisiä virheitä huomaamaan ja korjaamaan
  • erilaiset pilvipalvelut, asiakasportaalit ja alustat, joiden tarkoitus on hyödyttää asiakasta helpolla saatavuudellaan, läpinäkyvyydellään ja helppokäyttöisyydellään
  • integraatiot tekstimassojen käsittelyn ja liikenteen koordinoinnin vähentämiseen
  • tekoälyn mukanaan tuomat mullistukset muun muassa konekääntämisen parempaan laatuun.
Suuri määrä ihmisiä tekee valtavan tarkkaa ja huolellista työtä, jotta asiakas saisi juuri hänelle sopivaa palvelua. Silti aitoa asiakaslähtöisyyttä on pystyä poikkeamaan tutusta ja turvallisesta ja kehittämään ja muuttamaan prosesseja, palvelua ja työkaluja silloin, kun asiakkaan etu sitä vaatii. Asiakaslähtöisyyttä on myös tunnistaa se raja, jolloin kannattaa sanoa ei ja ottaa mietintälisä, jotta vältytään mokaamiselta tai muun asiakaslähtöisyyden unohtamiselta.

Delinguan motto on alusta lähtien ollut ”Kaikki onnistuu!”. Olemme pyrkineet aina ajattelemaan asiat asiakkaan kannalta parhaimman vaihtoehdon kautta silloinkin, kun se ei ole itselle se helpoin tai mieluisin vaihtoehto. Olisiko tässä yksi Delinguan menestyksen kulmakivistä? Uskon, että asiakaslähtöisyys luo asiakaslähtöisyyttä samalla lailla kuin hyvän pistäminen kiertämään. Saa vapaasti kokeilla – näin hyvä ajatus on tarkoitettukin jaettavaksi!